Метрики и цели за оптимизиране на пътуването на клиента

Разбирането на начина, по който клиентите преминават пътя от откриването на продукт до извършването на покупка, е от съществено значение. Статията разглежда това пътуване и го разделя на четири ключови етапа: Осведоменост, Интерес, Решение и Действие, известно и като продажбена фуния.
Като се фокусира върху уникалните стратегии и метрики за всеки етап, бизнесът може да оптимизира своя подход, да зададе SMART цели и да подобри своето представяне, насочвайки електронната си търговия към успех.

Познаване на клиентите във всяка фаза на фунията

Продажбената фуния включва няколко етапа – Осведоменост, Интерес, Решение и Действие. Всеки от тях отразява нарастващо ангажиране с вашата марка – от момента, в който разбират за марката, до покупката.

Клиентите взаимодействат различно на всеки етап – новите посетители вероятно търсят повече информация по време на етапа на Осведоменост, докато завръщащите се може бързо да достигнат до Решение.

Разпознаването на тези поведения позволява използването на целенасочени стратегии, които отговарят на разнообразните нужди. Това разбиране води до съгласуване на маркетинга с очакванията на клиентите. Това е съществено и за ефективното управление на асортимента от продукти и координацията между продажбените канали.

Ключови метрики за всеки етап от фунията

Етап на Осведоменост

Привличане на вниманието чрез разнообразно съдържание и целенасочена комуникация, създаване на присъствие на марката и предизвикване на първоначален интерес сред потенциалните клиенти.

На този етап основната цел е да се култивира първоначална осведоменост сред потенциалните клиенти. Мерим това чрез:

• Импресии – честотата, с която вашите реклами или съдържание се показват на потребителите, давайки първоначален обхват на видимостта.
• Обхват – тази метрика брои уникалните потребители, видели вашето съдържание.
• Трафик на уебсайта – представлява обема на посещенията на вашия сайт.
• Ангажираност в социалните медии – включва взаимодействия като харесвания, коментари, споделяния и последователи, предоставяйки моментна картина на ранното потребителско ангажиране и реакции към вашата марка.

Етап на Интерес

Култивиране на любопитство чрез увлекателно разказване на истории и интерактивни преживявания, насърчаващи по-нататъшно изследване и обмисляне на вашите продукти или услуги.

Индикатори за това как потенциалните клиенти взаимодействат с вашето съдържание, сигнализирайки за по-силен интерес към вашите предложения, са например:

• Честота на кликване (CTR) – показва дялът на потребителите, които преминават от просто виждане на съдържание към активно кликване по връзките, указващо измерим интерес към научаването на повече за бизнеса ви.
• Взаимодействие със съдържанието – проследяване интересът към съдържание като блогове, видеоклипове или изтегляеми ресурси. Heatmapping инструментите например могат да покажат къде потребителите кликват и на кои области от страницата прекарват най-много време.
• Процент на отваряне на имейли – висок процент на отваряне обикновенно показва, че вашите заглавия са привлекателни и че вашата аудитория ги намира за достатъчно релевантни, за да ги разгледа.

Етап на Решение

Осигурява се информирано вземане на решения чрез прозрачна информация и убедителни стимули, които карат клиентите да се чувстват уверени в избора на продуктите/услугите ви.

Тук оценяваме готовността на потенциалните клиенти да преминат от размисъл към действие:

• Процент на конверсия – процентът на посетителите, които извършват определено действие (например попълване на формуляр за контакт или участие в пробна версия продукт), което може да бъде ключово предшестващо действие преди покупка.
• Процент на изоставени кошници – показва честотата, с която потенциалните покупки не се осъществяват, подчертавайки области за подобрение в процеса на завършване на поръчките.

Етап на Действие

Опростете пътя към покупката с интуитивна навигация и убедителни призиви за действие, осигуряващи безпроблемно и удовлетворяващо преживяване по време на пазаруването.

Този етап отразява кулминацията на фунията, където ангажираността преминава в конкретни резултати:

• Процент на продажбена конверсия – дялът на заинтересованите посетители, които финализират покупките си. Показва ефективността при преобразуването на интереса в продажби.
• Средна стойност на поръчка (AOV) – финансова метрика, която показва усреднено колко пари харчи един потребител за поръчка във вашия онлайн магазин.
• Процент на задържане на клиенти – процентът на клиентите, които се връщат за допълнителни покупки, показател за продължаващото удовлетворение и лоялност на клиентите.
• Възвръщаемост на инвестициите в рекламата (ROAS) – показва ефективността на разходите за реклама за генериране на приходи от продажби. Тя е ясен индикатор за рентабилността и ефективността на вашите рекламни кампании.

Поставяне на SMART цели

SMART целите са предназначени да осигурят ясна и ефективна рамка, с която да гарантират, че целите са:

• Специфични
• Измерими
• Постижими
• Релевантни
• Ограничени във времето

Този метод изяснява точно какво се очаква, което улеснява фокусирането върху съществените действия. Като поставя измерими и постижими цели, насърчава реалистичен подход към постигането им, осигурявайки оптимално използване на ресурсите. Релевантността на всяка цел гарантира съответствие с по-широките цели, увеличавайки мотивацията и ангажираността. Накрая, налагането на времеви ограничения на целите създава спешност, насърчаваща проактивен подход за тяхното постигане в рамките на зададения срок.

Например, вместо да поставяте неясна цел като „увеличение на продажбите“, SMART целта би била: „Увеличение на продажбите на Продукт X с 15% до края на първото тримесечие чрез имейл маркетингови кампании.“ Тази цел е специфична (увеличение на продажбите на Продукт X), измерима (15% увеличение), постижима (с конкретни маркетингови действия), релевантна (поддържа по-широките цели за бизнес растеж) и ограничена във времето (до края на първото тримесечие).

SMART целите са ефективни, когато са свързани с правилните метрики, съобразени с вашите бизнес цели. След дефиниране на SMART целите, проследявайте прогреса си чрез тези метрики. Събраните данни ще ви помогнат да оцените ефективността на маркетинговите си дейности и да направите необходимите корекции.

Разбирането на пътуването, което клиентите правят по фунията на продажбите, е от решаващо значение за успеха в електронната търговия. Като се съсредоточи върху целевите си стратегии, подходящите метрики за измерването им на всеки етап и поставя SMART цели, бизнесът може да оптимизира своя подход. Този базиран на данни метод води до ефективно разпределение на ресурсите, удовлетворение на клиентите и в крайна сметка – повишени продажби и печалби.
Чрез непрекъснато наблюдение и анализ на данните, компаниите могат да направят информирани корекции и да усъвършенстват маркетинговите си усилия, като по този начин подхранват трайния успех.